下面是小编为大家整理的浅论如何提升物业服务品质【优秀范文】,供大家参考。
浅论如何提升物业服务品质 摘要: 作为劳动密集型的行业, 对人的管理和制度的完善至关重要, 提高人的素质就能提高服务质量, 完善制度就能形成规范的管理。
这将是物业管理企业长期发展形成品牌的至关重要的因素。
勿容置疑, 物业管理属于服务行业。
随着物业管理行业的快速发展, 物业管理企业之间的竞争日益加剧, 物业管理企业不规范运作等问题被媒体频繁曝光, 使物业管理行业的社会评价出现了 前所未有的危机, 生存发展环境受到了极大影响,迫切需要物业管理企业规范经营, 从根本上提高自身竞争能力, 实现良性、 快速发展。
在物业管理的服务实践之中, 我深深感到, 物业管理企业要想获得持久健康发展, 必须努力实现内在自然美和外在规范美的和谐统一。
一、 抓住服务中人的关键因素, 形成自然美
毫无疑问, 物业管理服务的主体, 是代表着物业公司的具体员工。
他们身着公司制服, 履行着服务的各项义务, 一言一行, 影响着业主或客户的认知, 决定着物业服务质量的优劣和成败。
业内人士都知道, 物业管理行业的员工, 主要来自于知识型的高端和体力型的低端。
高端的员工数量相对较少, 主要集中在管理层和技术层, 对业主或客户的接触相对较少, 但决定着企业的服务理念和服务流程; 低端的员工数量庞大, 主要集中在保洁、 保安、 绿化养护、 维修等专业服务, 长期处在服务一线, 频繁接触业主或客户, 直接反映着物业管理企业的服务形象。
如果物业管理企业对客户投诉的信息进行分析就会发现, 反映最强烈、 影响最恶劣的投诉往往集中在一线员工的服务态度不佳上, 所谓“好言一句三春暖,恶语伤人半句寒” , 员工对业主的关切表现出来的冷淡和漠视, 对业主的不尊重、不热心, 都会在业主或客户心中留下难以修复和弥补的创伤。
员工的服务态度主要取决于员工的基本品德修养、 员工的培训状况, 以及企业的文化理念。
所谓“内在自然美” , 就是要在人力资源管理方面, 对员工进行激励、 美化、 塑造, 让美内化到员工精神品质中, 由内而外地流露、 体现在服务实践中。
一是, 准确分析掌握一线员工的群体特征和需要, 有针对地进行激励。
一线服务员工主要来自于农村劳动力和城市失业人员。
这一群体的主要特征是经济上比较窘迫, 人格上需要自尊, 心灵上需要归属。
这是物业管理企业进行激励性制度安排的重要依据, 但大多数物业管理企业却在这方面存在重大缺陷。
部分物业管理企业内部仍然存在严重的用工歧视, 特别是对外地农民工, 一味使用约束性惩罚制度, 动辄使用“大棒” , 缺少正面牵引的激励性制度, 管理绩效存在诸多局限。
二是, 塑造员工, 让他们学会树立正确的职业理念。
在员工进入公司之初和工作过程当中, 不断强化员工的职业意识, 积极对员工进行跨工种的知识和技能培训, 引导他们消除“来京打工” 的概念改而树立职业发展的长期理念; 引导他们消除“打工赚钱、 赚一笔就走” 的简单认识, 树立学习脱贫、 增长技能、 经营生活的理念; 引导他们学习发达地区的先进思想, “即使要走, 也要带走大城市的文明观念; 即使回到家乡 , 也要因为这段经历成为不一样的农民; 既然到了这个组织, 就要学有所成, 有所收获” 。
三是, 设身处地关心员工生活。
对员工子女入托、 上学问题, 在力所能及的范围内, 不遗余力进行帮忙; 对保安员住宿条件比较困难的问题, 通过增加室内电扇、 解决洗澡等方法加以解决;在高温酷热天气中, 给一线员工送西瓜或清凉饮料。
通过点点滴滴的具体行动,使员工体会到组织的关心, 拉近员工与企业的距离, 感到自己是“有组织” 可以依托的人, 进而有意识地维护组织的利益
通过以上方法, 虽然不会使全部员工形成主动服务意识, 但确实可以有效改变员工的思想观念和职业态度, 使员工形成发自内心的激励, 进而产出自觉、 主动、 发自内心的服务, “把业主的事当成自己的事” 。
这种基于思想品质的服务,必将表现出心灵之美、 语言之美、 行为之美、 和谐之美、 自然之美。
二、 完善物业服务中的制度性因素, 形成规范美
勿须讳言, 物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业主利益的各种问题,但也不可否认, 物业管理行业正在不断规范。
物业管理企业服务的规范性、 经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。
规范是服务要求, 精约是管理要求, 品牌是发展要求。
对于物业管理企业特别是新兴物业管理企业而言, 要想
实现快速发展, 首要任务就是实现规范服务, 打牢根基, 即通过制度建设给外界以规范运转、 规范管理的外在之美:
一是, 遵纪守法, 诚实守信, 规范运行。
物业管理属于微利行业, 加之市场竞争不断升级, 部分物业管理企业打肿脸冲胖子, 不计成本承揽项目, 造成的直接后果就是通过侵占业主或客户的合法权益转嫁成本, 最终免不了出现业主与物业管理企业的纠纷。
有鉴于此, 国家和地方出台了《物业管理条例》 《物业服务收费管理办法》 等诸多政策性文件, 对物业管理行业的经营、 运行等进行规范, 这是有眼光的物业管理企业在长远发展当中必须关注的问题, 是物业管理企业的核心层次制度, 更是物业管理企业不折不扣要执行的“宪法” 。
物业管理企业必须进行详尽的梳理和系统的学习, 既要学法用法维护自身的合法权益, 更要自觉守法规范经营, 特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。
二是, 完善企业规章制度, 精准设置服务流程。
看过电视连续剧 《 大宅门 》
的人都有感触, “大管家” 在一个家庭中发挥着十分重要的作用。
物业管理企业承揽项目, 多以包括保安、 保洁、 维修、 绿化、 设备管理、 家政等多项综合性服务为主, 业务面宽泛, 劳动力密集, 服务内涵丰富, 实质上充当着成百上千个家庭的“管家” , 身负责任十分重大, 要管好自身庞大的“摊子” , 服务好众多的业主或客户, 就必须形成完整的企业规章制度, 对员工的管理、 对财物的管理、 对设备的管理, 都必须有章有法。
在服务中, 还必须结合实际, 做到精细、 准确、 全覆盖。
精细是指服务的流程要周全详尽、 尽善尽美, 做到最细致、 最具操作性; 准确是指服务流程设计要切中要害, 分工要清晰明确, 具有很强的实用性和针对性; 全覆盖是指物业财产记录要全覆盖, 职责划分要覆盖服务项目, 人员配备要覆盖到位, 部门与部门的衔接、 岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝” , 既不能出现物业财产遗漏, 更不能出现管理漏项、 有事没人管的情况。
只有提供服务的主体—员工, 用发自内心的自觉主动服务与企业制度的规范约束的完美结合、 和谐统一, 物业管理企业才会真正实现规范经营、 服务到位,才会实现物业管理企业与业主或客户基于诚信品质的良好合作, 在发展中形成美誉度和良好口碑, 从根本上推进物业管理企业品牌建设。
尽善尽美、 精益求精、 细致入微, 将是物业管理企业长期的追求和努力向前的目标。
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