下面是小编为大家整理的2023最新公司物业管理方案,物业项目服务方案(五篇)【精选推荐】,供大家参考。
为了确定工作或事情顺利开展，常常需要预先制定方案，方案是为某一行动所制定的具体行动实施办法细则、步骤和安排等。方案对于我们的帮助很大，所以我们要好好写一篇方案。以下是小编为大家收集的方案范文，欢迎大家分享阅读。
公司物业管理方案 物业项目服务方案篇一
1、管理服务理念和目标
结合本项目的规划和布局、建筑风格、小区硬件设施配置及物业使用性质等特点，进行有针对性的策划，阐述对本项目的实施管理服务的思路，提出物业管理服务的定位和目标，以及可能的长远打算。
2、项目管理机构运作方法及管理制度
（1）编制项目管理机构，工作职能组织运行图
（2）编制岗位职责和内部管理的职责分工
（3）编制日常管理制度目录和考核办法目录
3、管理服务人员配置
根据物业管理服务内容、标准和本项目实际情况拟定岗位人员配置方案。
4、物业管理服务实施方案，根据物业管理服务内容，标准编制物业管理服务实施方案，主要包括以下内容：
（1）编制物业共用部位维修服务方案
（2）编制物业管理区域内共用设施设备管理维修方案
（3）编制物业管理区域内环境保洁方案
（4）编制物业管理区域内公共秩序维护及车辆停泊管理方案
（5）编制物业管理区域内绿化管理服务方案
（6）编制业主求助、投诉处理和回访方案
5、编制物业维修养护措施及应急方案
6、编制与业主生活密切相关的服务方案（特约服务、增值服务）等
7、编制丰富社区文化，加强业主（住户）相互沟通的措施
8、编制物业服务费用测算明细表（应列明收入项目和支出项目预算），有文件规定的按其规定预算，没有文件规定的按市场价预算）
9、编制财务报表公开方案，以及按规定归属业主收益的分配、结算方案。
公司物业管理方案 物业项目服务方案篇二
xx物业公司物业服务方案
1.1.1物业
物业是指已建成投入使用的各类建筑物（公寓、住宅楼、写字楼、商场、医院等）以及配套的设施、设备和场地。一般来说物业应包括以下几部分：
1.已建成并有使用功能的各类居住或非居住的楼宇。
2.与这些楼宇相配套的设备和公用设施。
3.楼宇的建筑和相应的场地、庭院、停车场、非主干交通道路。
1.1.2物业服务
物业服务是指物业服务经营者按照物业服务合同的约定，对服务区域内的房屋及配套的设施设备和相关的场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和次序等的活动，并向物业所有人或使用人提供综合性的特约服务。所以，物业服务的核心就是对物业进行日常的维护和保养，保证其始终处于正常的运行状态，以发挥物业的最大的功能，使其保持增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境效益的统一和同步增长。
1.2.3.物业服务的形式
《物权法》第八十一条规定：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或其他管理人管理。对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。
因此，物业服务可以采取业主自行管理、委托物业企业管理、委托其他人员管理三种方式。
1.业主自行管理
业主自行管理是指业主直接对建筑物及其附属设施进行管理，或者组成业主会议并选举业主委员会对建筑物及其附属设施进行管理
2.业主委托物业服务企业管理
业主委托物业企业管理是指业主将有关对建筑物及其附属设施设备管理事项交给物业服务企业进行管理。委托管理又可分为全部委托和部分委托管理。
3.业主委托其他管理人员管理
业主委托其他管理人员，是指受全体业主委托管理建筑物及其附属设施的个人或者组织。
1.2.3关注服务细节
物业服务是一个过程，由无数细微、琐碎、枯燥、单
一、重复的小事汇集而成，但每一个细节、过程都关注到业主、客户的切身利益。物业服务就是踏踏实实地做好每一件事、做好每一个细节的过程，将小事当做大事来抓，以细节换来喜悦。做好小事、成就大事。因此做好小事是物业服务成败的关键，否则将在服务工作中出现服务方向错位、服务态度错位和行为方式错位。
1.2.3向市场角色定位
目前的许多物业服务企业是从房地产公司或脱胎于计划体制时代的房屋管理机构派生出来的，在物业管理和服务上仍然沿袭原有思维方式，并未形成社会化、专业化、市场化模式，在今天的物业市场经济中缺乏竞争力和服务水准，甚至出现了角色错位，错把自己当成业主的管理者，不但没有增强服务意识，反而降低了服务质量。因此，作为一个物业服务企业首先必须
具有市场竞争意识和能力以及必要的服务意识，如果物业企业服务意识差、服务水平低、观念不及时更新，这样的物业企业在今后的市场竞争中不可避免的被淘汰出局。因此，物业服务企业必须以服务标准为准绳，以服务质量求生存，才能在物业市场经济中找准自己的位置。
1.2.3物业服务集成商的角色
所谓物业服务集成商，就是社会服务的搜集者、统筹者和组织者，通过提供间接服务、人文服务信息服务，组织和落实社会专业服务资源为业主提供服务，达到业主满意的目的。
总之，物业服务企业的角色定位至关重要，不仅关系到物业服务的发展，同时也关系到在实际物业服务中是否能够提供合格的物业服务；
是否能够满足业主的需求；
是否能够赢得业主的信赖；
是否能够衔接好物业服务与业主之间的关系；
是否能够在物业市场的环境中提升自身的服务品牌。
1.2.3物业服务企业发展要求
1.管理标准化、服务人性化、过程亲情化。
（1）管理标准化：物业服务企业规模化经营需要规范的标准、流程及完善的制度。通过标准、人力资源、制度，使得服务质量和服务效率得以保证。
(2)服务人性化：对不同物业项目、不同的业主体现个性化服务和物业管理，使业主产生愉悦，获得充分的个性张扬和成就满足。
1.6.5物业企业的约束机制
1.建立规章制度
物业服务企业要建立即符合国家法律法规，又适合企业本身具体情况的规章制度，做到对业主的任何服务行为都在约束之内。约束机制提倡机制约束，也就是说约束的内涵不仅限于机制约束，而是更全面的机制约束。
5.9.3物业服务的收费的误区
长期以来，物业服务费收取一直是物业管理工作的一个瓶颈，这个问题长期无法解决，根本原因是人们无法走出物业收费的误区，为此，必须明确以下几点：
1.享受物业服务就应交费
在民事活动中，提供服务的人只能根据事先约定向主动要求服务的人收费，而不能强迫被动接受服务的人交费，被动接受服务的人是否付费，完全取决于他个人意愿，即使是政府、法院、也无权干涉。在实践中，经常出现物业管理企业强制要求业主缴纳各种名目物业相关的费用的情况，强制消费的一般结果是业主与物业管理企业之间产生矛盾，更为严重的结果是造成双方的对立。
公司物业管理方案 物业项目服务方案篇三
关于发展楼宇经济物业管理工作
座谈会的通知
公司各单位、机关各科室：
为了提升我公司楼宇经济物业管理工作，促进业务快速健康发展，公司决定召开一次发展楼宇经济物业管理工作座谈会，现将有关事项通知如下：
一、会议时间：2013年9月10日下午3：00
二、会议地点
南海宾馆一号楼会议室。
三、会议内容
就当前的楼宇经济物业管理的基本情况和楼宇经济发展过程中遇到的困难、问题一一进行了座谈，以及如何通过整合现有楼宇资源，改变观念，提升楼宇物业管理服务的提升，从而进一步提升为公司服务水平，同时对楼宇服务等工作模式和机制进行了讨论和交流。
四、参加人员
物业公司领导、机关科室长、基层各单位负责人和骨干员工；
市物协有关领导、人员；
市房管局有关领导、人员；
油公司有关领导、人员；
油服湛江分公司有关领导、人员。
五、注意事项
2、请参会人员围绕会议确定的座谈内容，提前准备好发言提纲，并做好发言准备。
3、请参加讲座人员提前10分钟到达会场，会议期间将移动电话调至振动状态或者关闭。
物业公司办公室联系电话：3900172
2013年9月2日
公司物业管理方案 物业项目服务方案篇四
小区物业管理方案
目 录
一、项目概况２
二、物业管理内容３
三、物业管理模式９
四、物业公司组织机构和管理制度１１
五、物业费的成本测算１８
六、业服务内容、标准及质量保证措施２５
七、管理总体目标与分项目标３８
一、项目概况
1.地理位置
该项目位于sh区与jz区的结合部，面临武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。
2.项目主要经济指标
项 目计量单位数 值
居住区规划总用地hm213.23
1.居住区用地hm29.87
①住宅用地hm26.89
②公建用地hm21.31
③道路用地hm21.24
④公共绿地hm20.42
2.其它用地hm23.36
居住户数户1292 居住人数人4134
户均人数人/户3.2
总建筑面积万m219.11
1.居住区用地内建筑总面积万m216.23
①住宅建筑面积万m214.87
②公建面积万m21.46
2.大卖场总建筑面积万m22.88
项 目计量单位数 值
①大卖场面积万m21.17
②扩建面积（三层）万m20.96
③公建面积万m20.75
地下车库及人防万m20.28
3.底层架空面积万m21.25
住宅平均层数层7.5
人口毛密度人/hm2411.1
住宅建筑配套密度（毛）套/hm2128.5
住宅建筑配套密度（净）套/hm2184.0
住宅建筑面积毛密度万m2/ hm21.496
住宅建筑面积净密度万m2/ hm22.144
容积率万m2/ hm21.64
停车率%50.0
停车位辆634 地面停车率%8.7
地面停车位辆110
住宅建筑净密度%28.5
建筑密度%25.6
绿地率%40.2
二、物业管理内容
物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；
常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。
1、房屋及设施设备管理
1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理
范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。
房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：
a、工作的主动性
管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。
b、工作的多样性
根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。
c、工作的针对性
在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。
1.2共用设施、设备的管理
范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。
共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。
1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理
范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。
根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。
1.4智能化设施设备
范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。
根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合jt智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。
2、环境卫生管理
在jt我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。
2.1卫生管理
是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到卫生标准。环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活环境。
2.2环境管理 jt的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环、基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。
3.绿化管理
绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；
我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。
4、治安消防管理
治安消防管理工作是jt重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。
5、车辆交通管理
对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。
6、公共管理
6.1住户装修管理
在jt物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。
6.2搞好维修基金以及储备金的核收与管理。
6.3协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。
7、常规性公共服务
即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。
8、委托性特约服务
是为某些住户群体提供的服务，如：为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。
9、经营性多种服务
即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造jt温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在jt这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。
三、物业管理模式
居住在jt社区中，不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的生活观念和生活方式。物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。
我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。
1、管理方法
1.1严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。
1.2提供共管式服务。
1.3严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。
1.4运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。
1.5启动ci系统，致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。
2、运作程序
可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。
3、实施措施
3.1治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。
3.2装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。
3.3精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。
3.4合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。
3.5发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。
3.6在智能化管理上加强各方面工作
3.7超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。
3.8开展卓有成效的社区文化活动
4、管理手段
4.1启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。
4.2执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。
通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。
4.3建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业。一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养提升、培训进修等。
4.4工资奖金重在考核。依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬。
4.5提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。
4.6管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。
四、物业公司组织机构和管理制度
1、服务中心组织机构
1.1物业管理公司组织机构图
2、公共管理制度
2.1停车场管理须知
a、区停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。
b、您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。
c、请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。
d、小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。
e、出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。
f、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；
同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。
2.2卫生管理须知
为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境：
a、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。
b、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。
c、请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿童所为，应由其家长负责。
d、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入。
e、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。
2.3宠物管理须知
为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯：
a、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便；
b、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼儿园等公共场所；
c、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止；
d、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；
e、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。
2.4绿化管理须知
a、了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。
b、您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。
c、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。
d、请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。
e、请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。
f、请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。
3、内部管理制度（各岗位职责）
3．1物业处经理岗位职责
a.应主动配合、支持公司正副总经理和管理部、财务部的监督、检查工作；
b.熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；
c.带领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完成公司下达的经济指标；
d.做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；
e.鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出调整或给予处分的意见；
f.关心小区管委员会建设，并接受管委员会监督，共同搞好管辖区的各项工作；
g.配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作；
3．2经理助理岗位职责
a.负责本中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；
b.负责每月向管理处经理提交本中心工作计划及工作总结；
c.负责对本中心员工各类考核；
d.向管理处经理提交各岗位用人计划；
e.接待来访住户，对住户的投诉及时处理；
投诉处理率99%；
f.熟悉楼宇结构、单元数、户数；
管线的走向；
各种设备操作方法，公共设施养护办法和常见故障、常用维修方法；
督促本中心工作人员及时收缴管理费，收缴率达预定目标；
g.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定；
h.每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，并加以改进；
i.负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况；
3．3环境管理部主管岗位职责
a、依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的、季度、月度计划，营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生；
b、对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现；
c、负责定期组织员工培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率；
d、经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时到现场督导员工操作；
e、对小区内各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设性意见和观点，提高社区环境文化品位。
f、定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作；
g、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；
3．4保安部主管岗位职责 a、负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作，不断提高保安人员的专业素质和责任心；
b、制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录；
c、严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导；
d、负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；
e、负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到“二懂、三会、三能”：
二懂：懂防火措施、懂起火后扑救方法；
三会：会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故；
三能：能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。
f、负责保安部日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜间的定期查岗制度；
g、定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落实，遇到突发事件时以身作责，组织处理；
h、负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作；
i、负责水体周围的安全防范，杜绝恶性事故的发生。
3．5工程维修部主管职责
a、负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实；
b、组织参与设备的大、中、小修，制定计划，负责员工的专业技术培训；
c、负责制定设备、备件采购计划，报财务采购；
d、做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作；
e、参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工；
f、负责用户对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施，跟踪检查；
g、负责员工的考评工作，及时上报本部门考勤；
h、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；
3．6、服务中心主管职责
a、熟悉物业管理有关法规政策；
b、负责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等；
c、负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理；
d、制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的文化生活；
e、负责服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定期检查；
f、负责开展服务中心宣传工作和公益性活动。
4、人员配置和人员的素质要求
jt物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，确定“重学历，也重能力；
重水平，更重品德”的用人标准。我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职，相互协作，体现团队精神。（人员的实际配置以具体管理范围而定）
五、物业费的成本测算
1、管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。
1.1 人员编制和基本工资标准：见表（01）
人员编制和基本工资标准表（01）
序 号项 目人 数（人）工资标准（元/月）总额（元/月）备注
一管理人员6/6650.00
1经理12000.002000.00
2经理助理11500.001500.00
3财务员1800.00800.00
4维修主管11000.001000.00
5保安主管1800.00800.00
6保洁主管1550.00550.00
二普通员工14/9400.00
1维修员2800.001600.00
2保安员9600.005400.00
3绿化员1500.00500.00
4保洁员2450.00900.00
三合计20/16050.00
1.2费用测算
管理服务人员的工资和按规定提取的福利费测算见表(02)
工资福利费测算表(02)
序号项 目金额（元/月）依据测算结果（元/月.m2）
一基本工资16050.00/
二福利费2407.50注(1)暂按15%测算
三服装费667.00注(2)
四合计19124.50/
注(1)：福利费为工资总额的35.5%, 其中福利基金占工资总额的14%；
教育基金占工资总额的1.5%；
社会保险占工资总额的20%。
注(2)：服装按年均400元/人计算，则每月分摊为：
20×400元/人/年÷12月=667(元/月)
2、公共设施、设备日常运行、维修及保养费 2.1采用总体匡算思路进行测算。住宅建造成本按800元/m2计算，公共设施、设备建造成本统一按30%计取，折旧年限按25年计算，维修保养费按月折旧费的40%提取。
注：因小区新建在保修期中，暂不考虑。
2.2公共设施、设备所用电为
a、（晚间19：00分至次日清晨7：00分为开灯时间，共计12小时，如本物业有200盏灯60瓦计算）。则：每日所用电费为：
（60瓦/盏×200盏×12小时×30日/月）×0.60元/千瓦/小时
=4320千瓦/小时×0.60元/千瓦/小时
=2592.00元/月
b、智能化网络运行等综合：1000.00元
c、共计为：3592.00元
2.3电梯运行电费为:每部电梯按每天15元计算则运行电费为：
10部×15元/天×30天
= 150元/天×30天
=4500元/月
维修保养费用为;每部每月按50元计算则为：
10部×50元/月
=500元/月
3.4水泵运行费：
10部×5元/天×30天
= 50元/天×30天
=1500元/月
3、绿化管理费：
小区绿化面积为30000m2, 绿化管理费测算见表（03）
绿化管理测算表（03）
序 号项 目测算依据金额（元/月）测算结果（元/月.m2）备注
1绿化工具费1000元/年84.00
2劳保用品费500元/年42.00
3绿化用水费400.00/
4农药化肥费200.00
5景观再造费0.10元/ m2.年200.00
6合 计/926.00
4、清洁卫生费
清洁卫生费测算表（04）
序号项目测算依据金额（元/月）测算结果（元/月.m2）
1工具购置费300元/人.年75.00
2劳保用品费300元/人.年75.00
3化粪池清掏费(注1)//
4垃圾外运费1000.00
5环境消杀/100.00/
6合计/1250.00
注(1):化粪池清掏费全年共计约为：2000元，由于小区新建第一年将不会产生费用。
5、保安费：
保安费测算表（05）序号项目测算依据金额（元/月）测算结果（元/月m2）
1装备费300元/人.年250．00
2人身保险费（暂不计）//
3房租费（暂不计）//
4联建、治安费100元/人.月1000.00
5合计/1250.00
6、办公费：（全年开支办公费约3万元）
月办公费=30000÷12
=2500元/月
7、固定资产折旧费：
固定资产总额为10万元，平均折旧年限为5年，即：
月固定资产折旧费为：100000÷（12×5年）
=1667元/月
8、法定税费：
两税一费为前八项之和的5.75%，则
多层税费=（30309.5）×5.57%
=1688元/月
小高层税费=（36809.5）×5.57%
=2050元/月
9、利润：
利润取10%，则
多层利润=（30309.5）×10% =3031元/月
小高层利润=（36809.5）×10%
=3681元/月
10、管理成本汇总表见（06）
管理成本汇总表（06）
序号项目金额（元/月）金额（元/月.平方米）备注
一管理成本
1工资福利费19124.50
2维修及保养费10092.00
共用照明3592.00
电梯5000.00小高层
水泵1500.00小高层
3绿化管理费926.00
4清洁卫生费1250.00
5保安费1250.00
6办公费2500.00
7折旧费1667.00
8法定税费
多层住宅1688.00
小高层住宅2050.00
9利润
多层住宅3031.00 小高层住宅3681.00
10合计
多层住宅35028.50.4423多层：79193万m2
小高层住宅42540.50.9640小高层：44127万m2
六、业服务内容、标准及质量保证措施
为将jt小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下：
一、基本服务：
1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；
2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；
3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；
4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；
5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；
6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场；
7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；
8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；
9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上。
二、公共服务
（一）安全管理
10、小区主入口24小时执勤；
11、监控室实行24小时监控；
12、别墅区设立专职保安员；
13、小区内每小时保安巡查一次；
14、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；
15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；
16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
（二）环境管理
17、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；
18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；
电梯厅、楼道每日清扫一次；
楼梯扶手每周擦洗一次；
公共玻璃每季度清洁一次；
路灯、楼道灯每半年清洗1次；
19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；
雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；
20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；
21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；
22、定期清除绿地杂草、杂物；
23、定期预防花草、树木病虫害
（三）房屋管理
24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；
25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；
26各组团、栋、单元门、户有明显标志。
27、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；
28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；
（四）设施、设备管理
29、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；
30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；
设施运行正常；
31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；
32、载人电梯早6点至晚上12点正常运行；
33、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；
34、路灯、楼道灯完好率不低于80％
35、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；
对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；
三、便民服务
物业公司提供的无偿服务（共计24项）
类别编号项目内容
家 政 服 务1代请装修、装饰公司
2代请家教、介绍保姆
3代租售房屋、代租汽车
4发布气象信息、国内外新闻信息
5组织各种展销活动
6无偿配备医药急救箱
7代订中、西餐
8代订牛奶
商 务 活 动9代购车船、飞机票
10代订报刊、杂志 11代办旅游手续
12电话留言服务
13代订酒店、客房
礼 仪 服 务14代购代送礼品、鲜花
15代办喜事庆典
文 化 娱 乐
服 务16提供图书、音像制品交流
17开设棋、牌活动场所
18开展各种健康、医疗培训
19组织健身舞晨练队
20开展球类、健身培训
21开展网上游戏攻关竞赛交流会
老年服务22建立老年活动组织，开办老年课堂
23组织老年联谊活动
24组织健康义诊活动
物业提供的有偿服务（共计62项）
类别编号项目内容价格待定
1瓷砖改造
2铺贴普通地砖
3洗手盆安装
4坐便器安装
5安装抽油烟机 6安装分体式空调
7安装热水器
8安装吊灯
9安装电脑、传真等办公设备
10家用电器检查、小修
11换门锁（材料自备）
12更换、检修开关、插座
13空调加氟利昂
14配钥匙、修锁
15查线、换线
16自行车、摩托车小修
17钟表维修
18更换灯泡、灯管
19更换灯角、灯口、镇流器
20木门窗维修
21清洗抽油烟机
22清洗空调过滤网
23安装音响与家用电器
24安装灯具、门铃、橱柜（不含材料）
25修理更换水阀门、各类软管（不含材料）
26修理洗脸盆、洗菜盆、马桶水箱（不含材料）
27疏通下水管道 28修理窗帘、拉窗等（不含材料）
29修理家具配件
30内墙修理粉刷
31配木门窗玻璃
家 政 服 务32室内整体保洁
33木地板打蜡
34看护病人
35上门收洗衣服（洗衣费另记）
36接送小孩上学
37家庭绿化盆景造型
38剪裁、宠物喂养指导
39中、西餐
40代购、代售二手电脑家私
41家政培训
42清洁地毯、沙发
43小学生中餐
44学生寒暑假短期学习班
45提供钟点工（家务、护理、照顾小孩或老人）
46为老人读报,聊天
礼仪服务47特殊安全服务
48租售鲜花、盆景
49代接、代送客人 健 康 服 务50健康检查
51建立健康档案
52家庭病床
53儿童保健
54健身培训
商 务 服 务55长途电话
56接发传真
57打字
58复印
59出租商务洽谈室
60出租会议室
61租车
62汽车美容
四、服务承诺标准
序号指标名称国家及jz市标准服务承诺标准服务质量保证措施
01房屋完好率98%99%制定维修技术人员专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁、无破损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用
02房屋零修、急修及时率99%100%急修、零修接到维修通知，及时赶到现场。零修现场及时完成；
急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照《维修回访制度》进行回访记录、质量跟踪
03维修工程质量合格率100%100%分项监督检查，结合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工
04保洁率99%99．5%由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主管监督，确保小区垃圾日产日清，设施完好，区内洁净卫生 05绿化完好率95%99%制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫害现象
06道路、车场完好率及使用率95%99%制定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督。建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人
07化粪池、雨水井、污水井完好率95%99%由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施，有检查、记录，达到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损
08排水管明暗沟完好率95%99%维修工作依计划定期检查，发现问题及时维修，达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺
09路灯完好率95%98%维修工每日检查，随坏随修，做到路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持洁净
10停车场、自行车棚完好率98%99%每日检查，随坏随修，达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁，设施完好无损
11公共问题设施以及小品雕塑完好率95%99%每日检查，发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作，确保使用功能，保持外观造型完好无损
12小区内治安案件发生率年1‰以下年1‰以下实行24小时保安巡视制度，设立24小时报警中心，充分利用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理，确保小区居民人身财产安全
13消防、智能化设施完好率98%100%每日巡检与定期保养相结合，确保设施设备完好无损，各项记录齐全
14火灾发生率年1‰以下年1‰以下加强防火宣传教育和防患措施，配齐消防器具，通过消防检查，发现隐患及时处理，并组织强有力的兼职消防队伍
15违章发生率1‰1‰建立巡视制度，对区内各类违章通过巡查，发现问题及时处理，对违章现象跟踪管理，建档记录，通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章
16违章处理率95%99%
17住户有效投诉率2‰1‰按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访
18住户投诉处理率95%100%按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访
19管理人员专业培训合格率90%100%管理人员持证上岗，培训与自学相结合，有培训制度，培训计划、培训考核、培训记录，保证人员较高的专业素质
20维修服务回访率95%99%建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，业主满意、文明服务
21居民对物业管理满意率95%98%采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度
22档案建立与完好率98%100%各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全
23管理费收缴率90%95%按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民
七、管理总体目标与分项目标
为了将jt项目建设成为全国一流的文明住宅小区，物业管理公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理，我们的目标是：
自jt业主入住一年内获得jz市达标公寓称号；
二年内获得jz市物业管理优秀住宅小区；
三年内获得jz市物业管理示范住宅小区；
四年内成为湖北省物业管理优秀示范小区。
公司物业管理方案 物业项目服务方案篇五
物业服务品质8大类80个提升方案
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；
2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；
3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；
4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；
5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；
6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导；
7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；
8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；
9、楼管定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
公共设施维护
重点提升公共设施完好性和维修及时性
10、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；
制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和安全主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；
11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
12、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；
13、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；
对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
14、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。
环境卫生
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
15、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；
16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
17、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；
让其融入到团队当中，更好的服务于社区；
18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；
19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
20、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；
每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
21、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
22、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
绿化养护 重点提升客户观感
23、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；
24、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；
25、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；
26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；
针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；
27、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；
28、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；
29、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
30、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；
岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；
31、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；
32、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；
33、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；
34、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
35、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；
36、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。
家庭维修
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
37、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；
38、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；
39、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理；
40、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；
41、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
42、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；
43、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；
44、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；
45、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；
46、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；
47、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；
免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。
客户服务
重点针对新业主，留下美好的第一印象.48、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、led屏宣传。
49、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。
50、在业主的入伙现场dv播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。
51、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。
52、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；
定期知会业主装修进程和装修存在问题；
53、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；
54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；
55、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；
56、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；
57、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；
58、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；
59、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；
60、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；
61、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团；
62、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系；
63、对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀；
64、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；
65、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；
66、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；
67、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；
68、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；
69、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程；
70、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度；
71、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法；
72、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；
73、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；
74、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；
75、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；
76、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。
物业增值服务
重点让业户充分感受我司服务
77、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。78、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。79、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。80、联合社区，组织开展相应的活动。